石塚しのぶ「ザッポスの奇跡」（廣済堂出版）
nakajo東村山市の北山公園で菖蒲まつりを堪能したあと、東口に赴き「この方」に挨拶してきた。
「この方」を見ていた隣りのバアチャンが、大きな声で「この方」に話し掛け始めた。
「あんた、ワタシより若いのに早すぎたよ。代わってやれば良かったね。ありがとう。ゆっくり休んでくださいな」と。
言い終えたバアチャンと目が合った。
思わず「ねっ！」と話し掛けたら、「ねっ！」と返事が返ってきた。
このお方、誰かを攻撃したり、陥れたり、汚い言葉を浴びせかけたりすることなく、気持ち良い笑いを振りまき観る人ぜんぶを幸せにしてくれた。
まさにサービス業者の鑑、プロ中のプロだと思った。
帰宅して、またあの本をひもといてみる気になった。
サービス業にとってのバイブルだと思っている。
これで三度目だか四度目だか･･･、ここまで繰り返し読む本も非常に珍しい。
実はこの本の存在、ある顧問会社の社員さんに教わった。
その方の前職はコールセンターのスーパーバイザー、モンスター顧客を相手に修羅場をくぐり抜けながら真のサービスについて考え続けてきた方。
本当のサービスとは何か？･･･その神髄が詰まっている本だと勧められた。
これが一番最初の出会いだった、
石塚しのぶ「ザッポスの奇跡～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～」（廣済堂出版）
それがバイブルの書名である。
＜ザッポスのコア・バリュー＞
① サービスを通して、WOW（驚嘆）を届けよ
② 変化を受け入れ、その原動力となれ
③ 楽しさとちょっと変わったことをクリエイトせよ
④ 間違いを恐れず、創造的で、オープンマインドであれ
⑤ 成長と学びを追求せよ
⑥ コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ
⑦ チーム・家族精神を育てよ
⑧ 限りあるところからより大きな成果を生み出せ
⑨ 情熱と強い意志を持て
⑩ 謙虚であれ
弁護士業もサービス業の一つ。
読み返すたび、この10項目がそのまま妥当すると思っている。
